Plan estratégico de un proyecto Empresarial en Internet
Extraído del curso de comercio electrónico realizado por CETEMMSA - Mataro
Nuestra presencia en Internet aconseja la definición y conceptualización de un plan estratégico que nos permita establecer objetivos de negocio claros y precisos y definir las estrategias que permitan obtenerlos utilizando los mínimos recursos posibles. Si la planificación no existe o es deficiente, el proyecto malbarata recursos a corto plazo y es una perdida de oportunidades a medio y largo plazo.
Lo cierto es que cuando la directiva no dispone de una visión a largo plazo debidamente estructurada es difícil detectar, identificar y evaluar oportunidades de negocio. Los problemas derivados de procesos de marketing a través de Internet surgen por no conocer a fondo tanto las posibilidades que aporta Internet como sus limitaciones. Este conocimiento escaso del medio obliga a las empresas que quieran planificar su actividad empresarial en Internet, a dejarse asesorar por una empresa de comunicación y marketing especializada en este canal de comunicación.
Conocer todas las posibilidades y ventajas que un determinado medio o procedimiento proporciona, resulta fundamental para la consecución de los objetivos planteados. Para llevar a cabo con éxito un proceso de marketing a través de Internet, no es suficiente con insertar una página Web en Internet con el nombre de la empresa correspondiente, sino que hemos de evaluar toda una serie de factores claves.
1- Observar Que Esta Pasando En Internet.
Observar que esta pasando en mercados más maduros como el norteamericano, observar que están realizando las empresas de nuestro sector o aquellas que se dirigen a un público objetivo parecido al nuestro. El proceso de observación ha de ser continuo en el tiempo y nos ha de hacer reflexionar sobre tendencias y posibilidades futuras, servicios o aplicaciones a integrar en nuestro Web site.
2-Entender Que Internet Tiene Sus Propias Reglas De Juego.
Puede ser, que todo lo que sabíamos sobre marketing y comunicación ya no nos sirva. Por esto, es esencial que aprendamos de el. Hemos de explotar las propiedades únicas de Internet: acceso masivo, interacción con el cliente, etc.
3- No Esperar Mas, Hacerlo Ya.
La mejor estrategia es tener nuestras páginas en Internet antes de que lo haga la competencia. Al ser primeros, se crea la imagen de líder al crear un nuevo modelo de negocio, que los demás solo seguirán.
4- Experimentar Y Construir Poco A Poco.
Las empresas que han construido una tradición de experimentar con Internet tendrán una ventaja añadida. Una muestra de esto, es que aquellas empresas que van a iniciar su camino en la red en primer lugar son las que están en mejor posición para competir. Se ha de ir construyendo poco a poco, ya que por mucho dinero que se ponga en juego es posible que no se consiga nada.
5- Tener Presente que en Internet Todo Cambia muy Rápido.
Por esto, hemos de estar siempre con los ojos bien abiertos. Aparecen nuevos navegadores, nuevos protocolos, nuevos medios de pago, etc. Estar al día es de vital importancia.
6- Planificar Estratégicamente Nuestra Presencia En Internet.
En general, se tiene un amplio desconocimiento de este medio de comunicación y de sus posibilidades informativas y transaccionales. No se planifica previamente que es lo que se puede hacer en el Web Site.
7- Dirigirse A Un Colectivo Identificable Y Tangible E Intentar Conocer Sus Necesidades Y Averiguar Como Satisfacerlas.
Integrar los procesos de marketing en Internet con los sistemas ya existentes en la empresa sin que esto suponga un shock cultural ni operativo en la organización. Para evitar este problema, la formula mas simple seria concertar los sistemas informáticos de los departamentos de la propia empresa (almacén, facturación, etc.) con Internet, para recibir y procesar órdenes de pedido, restringir el acceso al resto de los usuarios.
8- Buscar Retornos Mesurables.
Única forma de justificar las inversiones. Comparar beneficios antes y después de la entrada en Internet.
9- Pensar En Nuestro Cliente Antes De Hacer Nada.
¿A que clientes queremos llegar?, ¿Que queremos saber? ¿De que querrán informarse? Los servicios o productos que se ofrecen les han de resultar interesantes.
10- Aportar Valor Añadido A Nuestro Cliente Estableciendo Relaciones.
Nuestro objetivo ha de ser ofrecer un servicio, no un "Web-Site”, que sea de interés para el tiempo y el dinero de nuestros clientes. No ha de ser un formato de presentación mas, de nuestro catalogo de productos. Ha de ir más allá. Lo más importante es aportar soluciones. Y es este sentido, hemos de intentar explotar las posibilidades de personalización que el nuevo medio ofrece.
Personalización del servicio al cliente como canal para fidelizar a la clientela y ganar nuevos mercados. Se puede ajustar la oferta y servicios de manera individual y obtener una respuesta inmediata sobre el comportamiento de nuestros clientes. De esta manera, el cliente siente que se preocupa realmente por ofrecerle el mejor servicio, con lo cual no solamente fidelizaremos a nuestros clientes actuales, si no que podremos atraer a los que todavía no lo son. El éxito de nuestra presencia en Internet dependerá de que nuestro cliente vuelva a visitar nuestras páginas Web.
Tenemos que llegar a conocer a todos nuestros clientes de manera individual, adecuando los contenidos de nuestras paginas para cada uno de nuestros clientes y mantenerlas actualizadas.
11-Facilitar La Comunicación Bidireccional Con Nuestros Clientes.
La diferencia fundamental entre Internet y los medios de comunicación tradicionales es la interactividad. Normalmente, no se presta el suficiente interés para:
- Hacer que el Web-Site sea dinámico, interesante y rápido de utilizar.
- Comunicar a los clientes los beneficios del producto y de la empresa rápidamente.
- Prever las preguntas de los clientes.
- Establecer un mecanismo activo mediante el cual poder conocer las opiniones de los clientes con el fin de poder mejorar continuamente el contenido y presentación del Web-Site.
- Ofrecer la posibilidad de ponerse en contacto personal con aquellos clientes que necesiten atención.
12- Incentivar La Compra Online Con Ofertas Y Descuentos Especiales.
En España uno de los motivos por los cuales no se ha explotado la compra online al cliente final ha sido porque los precios que se ofrecen son los mismos que en las tiendas y a los distribuidores no les gustaría que el fabricante vendiera mas barato por Internet. Los gastos de intermediación - como elemento imprescindible de la cadena de comercialización- representan un obstáculo para la venta electrónica. Dependerá de cada sector como se plantee la comercialización online. No obstante, hasta que el cliente final no aprecie una ventaja para su bolsillo comprando por Internet, difícilmente preferirá hacerlo por este medio y no de la manera a la que estaba acostumbrado.
13- Intentar Mostrar En Este Medio Confianza Y Credibilidad Entre Nuestros Usuarios.
La confianza se gana con el trabajo bien hecho. Difícilmente podremos vender online si no tenemos la credibilidad suficiente como empresa para que nuestros clientes nos faciliten su número de tarjeta.
14- Posicionar Nuestra Marca En Internet Y Obtener La Máxima Notoriedad.
En relación con el punto anterior, hemos de tener presente que a las personas nos gustan las marcas. Y sobre todo, por el hecho que nos ofrecen confianza. En este sentido, aquellas que no tengan nombre o marca conocida deberán hacer un esfuerzo para consolidar su presencia en la red.
15- Desarrollar Formulas Que Garanticen Un Buen Servicio Post-Venta.
Y estamos hablando tanto de la logística necesaria en los casos en que se formule venta a través de Internet como en asegurar una garantía de calidad con formulas del estilo "si no queda satisfecho, le devolvemos su dinero".
16- Promocionar Nuestra Presencia En Internet.
Existe la creencia de que en Internet la promoción se hace sola, por ejemplo, no se identifica el Web-Site con el resto de campañas promocionales de las empresas, como poner la dirección del Web-Site en tarjetas, folios, sobres, en la publicidad corporativa, etc. En general, no se incluyen en las campañas de comunicación los beneficios y novedades del Web-Site, incluso no se incluyen estas campañas dentro de la propia Web, pensando que esto es ajeno a todas las demás actividades de la empresa. La promoción es un factor clave muy importante para rentabilizar nuestras inversiones en Internet. Precisamente, una de las cosas que más sorprenden de las estrategias de muchas empresas españolas, es lo mucho que han gastado en tener su Web y lo poco que invierten en darla a conocer, en conseguir cuota de atención.
17- Captar Datos De Interés Sobre Los Clientes Y Visitantes Para Futura Explotación.
Si hacemos una campaña de promoción, es necesario que realicemos estadísticas para obtener datos sobre el éxito de las diferentes acciones y para conocer todo aquello que nos quiera enseñar a partir de nuestras visitas: perfil del visitante, país de procedencia, secciones del Site mas visitadas, origen de la visita...
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