Cómo obtener resultados a través del personal
Instituto Nacional de Formación Profesional
Preparado por Adib Kafati K.; Asesor Empresarial II
- Consideraciones generales.
- Definición de lo que es una orden de trabajo.
- Distintas clases de dirección.
- Cómo dar instrucciones.
- Características de una buena orden.
- El problema de incumplimiento de las órdenes.
- Cómo formular una orden.
- Problemas que deben evitarse al impartir las órdenes.
El supervisor es responsable de los resultados obtenidos por medio del trabajo de otros a quienes dirige y aunque no hay reglas fijas, especie de recetas de cocina, para que las personas den resultados, debe ingeniárselas de alguna manera, para alcanzar este propósito.
Existen ciertos indicativos del comportamiento humano, que nos pueden dar pauta a seguir:
- El hombre es un ser cooperador por naturaleza.
- Esta cooperación no puede alcanzarse por medio de la fuerza y cohersión.
- El hombre necesita en su trabajo un clima de buenas relaciones humanas (buen trato).
Las consideraciones anteriores nos ponen ante nuestra vista los componentes del proceso para lograr que las personas nos den resultados.
- Órdenes o instrucciones de trabajo: Mediante las cuales el trabajador se da cuenta de la actividad que tienen que ejecutar, como y cuando.
- La cooperación del empleado: Este mecanismo como componente del proceso de obtener resultados, predispone al individuo a ejecutar las órdenes de trabajo con gusto y eficientemente.
- Un clima de buenas relaciones de trabajo: Permite al individuo, colaborar en la ejecución del trabajo, dentro de un ambiente del tamaño de su dignidad humana.
2. DEFINICION DE LO QUE ES UNA ORDEN DE TRABAJO.
Toda empresa debe dirigirse de tal manera que el personal tenga que ejecutar determinados trabajos que se le encomiendan. Algunos de estos trabajos son repetitivos mientras que otros son cambiantes y en este caso es necesario dar nuevas indicaciones (Órdenes). Una orden es un mecanismo de comunicación que se da para conseguir que alguien haga algo.
3. DISTINTAS CLASES DE DIRECCION.
- Órdenes: La mayoría de los empleados se resisten cuando se les ordena
hacer algo. Tienden a responder de buen grado ante una petición cortés, pero a
regañadientes ante un mandato. Para obtener una colaboración entusiasta, los
supervisores rara vez dictan órdenes; lo hacen solamente en las contadas oportunidades en
que es necesario el uso de la autoridad.
- Instrucciones y explicaciones: La tendencia más destacada en las
relaciones entre supervisor y empleado es la cooperación y el trabajo en equipo. En
cierto sentido, la razón para que exista el supervisor es ayudar al subordinado a que
haga el trabajo de un modo eficaz. Desde este punto de vista, la función de dirigir
trabajadores adquiere el carácter de un esfuerzo cooperativo para lograr la total
comprensión de lo que se necesita. A este respecto, los empleados acuden al supervisor en
solicitud de instrucciones y explicaciones. El proceso sigue siendo esencialmente de
comunicación con los subalternos, pero hay oportunidad de hacer preguntas y comentarios
en ambas direcciones.
- La situación: Una frase que se cita a menudo es: "Que la situación sea la que ordene". Esto quiere decir que se debe señalar a los trabajadores todos los factores de la situación de trabajo que hacen necesaria alguna acción. Cuando comprenden por que la acción propuesta es lo que lógicamente debe hacerse se sentirán inclinados a realizarla de buen grado. Los supervisores pueden emplear este método para lograr que los empleados pongan en obra sus propias direcciones. De igual modo, lo usual es que el supervisor indique, con el ejemplo que de personalmente, la calidad y cantidad de trabajo que quiere que se lleve a cabo.
Aunque el supervisor puede complementar la dirección del trabajo valiéndose de varios medios, sobre todo debe confiar en el poder de la palabra. Todos los supervisores han tropezado con dificultades para lograr que los empleados comprendiesen lo que se les quería decir. Las dificultades de comunicación tienen origen en varias razones:
- Las palabras encierran significados distintos para personas diferentes.
- Las palabras pueden utilizarse incorrectamente.
- Las palabras pueden no haberse escrito u oído claramente.
- Las palabras pueden despertar resentimientos o antagonismos.
- Las palabras quizás sean inadecuadas para transmitir su pleno significado.
- Instrucciones verbales: La mayoría de las instrucciones que el
supervisor da son orales; verbalmente indica a las personas lo que deben hacer y como han
de hacerlo. Existen varios modos de dar instrucciones verbales:
- Ordenando: (haga este trabajo)
- Puede ser necesario en ciertas ocasiones
- Logra un rápido cumplimiento
- Tiende a ser áspero
- A menudo despierta resentimiento en los trabajadores
- Debe utilizarse con cautela
- Pidiendo: (por favor, ¿puede hacer este trabajo?)
- Es el método más común
- Es menos áspero que una orden directa
- Da por supuesta la buena disposición para cumplirlo
- Hace que el empleado se sienta más importante.
- Sugiriendo o implícitas: (este trabajo tiene que hacerse pronto)
- Se emplea como una orden implícita
- Se emplea cuando el trabajador sabe que hacer
- Permiten por parte de quien la ejecuta, la aplicación de criterio
- Ofrecen alternativas para su ejecución
- Puede dar lugar a malentendidos
- Puede hacerse caso omiso de ella.
- Ordenando: (haga este trabajo)
- Instrucciones escritas: Casi todas las instrucciones por escrito caen
dentro de estos tres tipos: el primero de ellos es el de las instrucciones generales
amplias, como por ejemplo un cambio de objetivos o políticas, de normas de trabajo, de
medidas de seguridad o asuntos parecidos.
El segundo tipo representa las reglas, disposiciones, instrucciones o procedimientos de operación que son entregados a los empleados para que les orienten. Estas instrucciones son por lo general muy especificas. Sirven para el fin determinado de que se obtenga uniformidad y se ahorre tiempo al supervisor, ya que disminuyen la necesidad de repetir instrucciones verbales.
El tercer tipo de instrucciones escritas son las directivas. Estas son comunicaciones dirigidas a una persona o a un grupo determinado, respecto a un punto especifico. Establece la acción necesaria y exige su cumplimiento. Puede tomar la forma de una correspondencia formal o la de una simple nota manuscrita. Al igual que los demás métodos por escrito, se le utiliza como suplemento de las instrucciones verbales.
- Recepción de instrucciones: El supervisor no sólo dirige el trabajo de los subordinados que le rinden informes, sino también recibe instrucciones desde arriba. Una y otra función es parte importante del proceso de dirigir. Son recíprocamente dependientes en dos formas: en primer lugar, si el supervisor no recibe instrucciones claras, completas y oportunas, no las puede transmitir eficazmente a sus subordinados. En segundo lugar, el hecho de que a veces el supervisor en su condición de receptor, recibe instrucciones inadecuadas, lo coloca en la misma situación de sus propios empleados cuando es él quien deja de darles instrucciones claras. Salvo en asuntos muy conocidos y corrientes, lo normal es que, al poner en práctica las instrucciones, los empleados hagan preguntas y también surjan problemas. Si el objetivo debe lograrse eficientemente, es necesario que se contesten esas preguntas. Es posible que el supervisor tenga que acudir a su jefe en solicitud de más explicaciones; también puede obtener la opinión de otras personas que intervienen en la operación o bien de algún técnico. Si el supervisor no alcanza a comprender y comunicar lo que se quiere, tiene que aceptar la plena responsabilidad cuando las cosas marchen mal.
Esto deja bien claro que el supervisor puede elegir la forma de dar instrucciones. Debe emplear su criterio y proceder de la mejor manera en cada situación.
5. CARACTERISTICAS DE UNA BUENA ORDEN.
Como supervisor, su labor consiste en impartir órdenes y asegurarse de que los subalternos vean la situación tan clara como usted. Por lo que, para hacerse entender, la orden debe ser:
- Clara:
La claridad se consigue: usando un vocabulario adaptado al nivel del receptor, recalcando los puntos claves de la orden y con una breve explicación del propósito de la orden.
- Concreta:
Una orden reúne las características de concreta, si se puntualizan aspectos tales como cantidad, tiempo, tamaños, etc. y se indican los medios para cumplirla.
- Breve:
Una orden es breve, cuando en ella se utiliza el número de palabras adecuado para que sea clara. Evítese los detalles.
- Razonable:
Una orden es razonable siempre y cuando sea posible su cumplimiento, ya sea porque garantice la calidad deseada, la disponibilidad de recursos o se adapte a la capacidad y la habilidad de la persona a quien se dirige.
- Firme y convincente:
La firmeza la imprime el supervisor con su manera de dar la convicción, será producto de la forma en que motive para su ejecución.
6. EL PROBLEMA DE INCUMPLIMIENTO DE LAS ÓRDENES.
El principal problema en cuanto a las órdenes, para un supervisor, es impartir una orden y que no se cumpla. El incumplimiento de una orden, puede atribuirse a la responsabilidad del que la imparte o a la responsabilidad del que la ejecuta.
- El incumplimiento de una orden es imputable al supervisor por las siguientes razones:
- Incompetencia (no esta dentro del marco de sus atribuciones).
- Sentimientos y pasiones (no existe auto-dominio al impartirlas)
- Debilidad para el mando (falta de firmeza y convicción)
- El incumplimiento de una orden es imputable al trabajador por:
- Desobediencia funcional: a pesar de la buena intención para cumplirla está no se cumple debido a: falta de aptitudes y/o habilidades, mal adiestramiento, incapacidad física,
- Incapacidad psíquica, incapacidad mental
- Desobediencia caracteriológica: existe la capacidad para cumplirla, pero se incumple
por razones de carácter. Es esta la verdadera desobediencia y se manifiesta de diferentes
formas:
- Resistencia y mala voluntad
- Negativismo
- Resistencia pasiva
- Inconformidad
- Actitudes de resentimiento
Si una orden es sencilla, es evidente que no necesite mucha preparación, si no que bastará una reflexión rápida. Pero cuando la orden puede traer consecuencias importantes, o cuando se trata de una tarea delicada, la preparación se hace necesaria.
La planificación es el primer paso, pero es necesario explicar en que consiste el plan y describir lo que cada empleado debe hacer. Para que otros puedan entenderle, el supervisor debe ser el primero en entender sus propias instrucciones. Al preparar la orden considere los siguientes aspectos:
- Decida de antemano lo que quiere hacer y cómo hacerlo.
- Conozca a su gente, júzguelos antes de las órdenes.
- Escoja bien el empleado que ha de cumplir la orden.
- Analice la orden, compruebe cual es la mas adecuada.
- Exprese concretamente que ha de hacer el empleado y que clase de resultados se espera de él.
- Tenga en cuenta las circunstancias y el momento más oportuno para formularla.
- Cerciórese de que se ha comprendido.
- Permita preguntas aclaratorias, si es el caso, repita o explique nuevamente la orden.
8. PROBLEMAS QUE DEBEN EVITARSE AL IMPARTIR LAS ÓRDENES.
- Dar órdenes en forma improvisada.
- Dar órdenes cuando se está irritado.
- Suponer de antemano que el trabajador ha entendido la orden.
- Dar instrucciones u órdenes contradictorias. Compruebe si la orden está en armonía con otras dadas anteriormente.
- Dar demasiadas órdenes en forma detallada que causan confusiones.
- Recargar las órdenes a los trabajadores más complacientes.
| Instituto Nacional de Formación Profesional (INFOP). División
de Acciones Formativas. Departamento de Desarrollo Empresarial. Código: DDE-DS-05 Fecha Rev. nov./2001 |